什么叫顧客滿意度

導讀顧客滿意度是顧客的一種心理狀態，即客戶對產品的態度，顧客滿意度是一個變動的目標。顧客滿意度說法起源于20世紀80年代初。80年代中期，美國政府建立了“馬爾科姆·鮑德里奇全國質量獎”，以鼓勵企業應用“顧客滿意”。顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價；給出了一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現百分之100的顧客滿意。